인터넷 장애 보상, 연속 2시간이 기준이고 청구해야 받습니다

인터넷이 밤새 안 됐다는 전화를 받으면, 복구가 끝난 다음에 꼭 나오는 질문이 있습니다. 멈춘 동안 요금은 어떻게 되느냐는 것입니다. 그런데 이 질문에 답이 하나가 아닙니다. 돌려받는 돈이 두 가지이고, 하나는 신청하지 않아도 저절로 돌아오지만 다른 하나는 직접 청구해야 받습니다. 게다가 배상 배수는 가입한 상품의 약관마다 다릅니다.

이 글은 LG유플러스 홈페이지 기업 이용약관 메뉴에 올라와 있는 약관 원문을 직접 받아 조항을 확인하고 썼습니다. 일반 인터넷(오피스넷)은 2026년 6월판 인터넷 이용약관, 전용회선은 2026년 3월에 개정된 인터넷전용회선 약관과 국내전용회선 약관입니다.

01요금 반환은 저절로 되고, 손해배상은 청구해야 받습니다

첫째는 요금 반환입니다. LG유플러스 인터넷 이용약관 제26조는 연속 2시간 이상 멈추거나 한 달 누적 장애시간이 12시간을 넘으면, 서비스를 못 쓴 일수만큼 월정액을 하루치로 쪼개 자동으로 돌려준다고 적고 있습니다. 이용자가 신청하지 않아도 됩니다.

둘째는 손해배상입니다. 같은 약관 제36조에 있고, 기준을 넘겨 멈췄을 때 그 시간 요금의 10배를 기준으로 배상합니다. 이쪽은 「이용고객의 청구에 의해 협의하여」 배상한다고 적혀 있어서, 청구하지 않으면 반환만 받고 끝납니다. 다음 달 청구서에서 몇백 원 깎인 것을 보고 보상을 받았다고 넘어가는 경우가 많은데, 그건 못 쓴 날의 요금을 돌려받은 것입니다.

02배상 배수는 상품마다 다릅니다. 오피스넷은 10배, 전용회선은 3배입니다

같은 LG유플러스 인터넷이라도 상품마다 약관이 따로 있고, 손해배상 조항도 다릅니다. 「인터넷 장애는 10배」라고만 알고 있으면 전용회선 고객은 기대와 다른 답을 듣게 됩니다.

전용회선 쪽에서 특히 놓치기 쉬운 것은 청구 기한입니다. 인터넷전용회선 약관 제54조는 손해배상 청구를 청구사유, 청구금액, 산출근거를 적어 서면으로 하게 하고, 사유를 안 날부터 3개월 안에 하지 않으면 청구권이 없어진다고 적고 있습니다. 사유가 생긴 날부터 1년이 지나도 마찬가지입니다. 전용회선을 쓰는 사무실이면 장애가 난 달에 바로 정리해 두는 편이 안전합니다.

어느 상품을 쓰는지는 청구서의 상품명이나 계약서에서 확인할 수 있습니다. 2022년에 방송통신위원회가 통신사 약관을 고치면서 연속 3시간·6배였던 기준이 연속 2시간·10배로 바뀌었다는 보도가 많이 나왔는데, LG유플러스 약관에서 10배가 적용되는 것은 일반 인터넷 쪽입니다.

0310배는 월 요금의 10배가 아니라 멈춘 시간 요금의 10배입니다

인터넷 이용약관 제36조 2항에 계산식이 그대로 있습니다. 최근 3개월 청구 요금으로 하루 평균 요금을 내고, 그것을 24로 나눠 시간당 요금을 만든 뒤, 멈춘 시간을 곱하고 10배를 합니다. 멈춘 시간에 1시간 미만 단수가 있으면 1시간으로 올립니다.

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   최근 3개월 하루 평균 요금을 구한다

   청구받은 서비스 이용료를 포함한 최근 3개월 요금이 기준입니다. 가입한 지 3개월이 안 됐으면 그 기간으로 계산합니다.

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   24로 나눠 시간당 요금을 만든다

   하루 평균 요금 ÷ 24입니다.

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   멈춘 시간을 곱한다

   2시간 41분이면 3시간으로 올려 계산합니다.

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   그 금액의 10배를 기준으로 협의한다

   인터넷전용회선은 같은 방식으로 계산하되 3배입니다.

숫자를 넣어 보면 감이 옵니다. 최근 3개월 하루 평균 요금이 1,200원인 회선이 2시간 41분 멈췄다면, 1,200원 ÷ 24 = 50원, 여기에 3시간을 곱해 150원, 그 10배라 1,500원입니다. 배상이라는 말에서 떠올리는 금액보다 훨씬 작습니다. 상담 전에 이 계산을 먼저 해 보면 기대와 실제가 어긋나지 않습니다.

04기준을 넘겨 멈춰도 배상하지 않는 경우가 약관에 적혀 있습니다

인터넷 이용약관 제36조 4항은 회사가 다음 사유를 입증하면 손해배상 책임이 면제될 수 있다고 적고 있습니다. 청구하기 전에 우리 장애가 여기에 해당하는지부터 봐야 합니다.

현장에서 자주 헷갈리는 것은 세 번째 줄입니다. 회선은 살아 있는데 사무실 공유기나 층 장비함 스위치가 고장 나서 인터넷이 안 되는 경우는 회선 장애로 보지 않습니다. 그 구분은 유지보수 계약 범위 글에 정리해 뒀습니다. 밤 시간대 장애라면 그날 망 공사 안내 문자가 왔었는지도 확인해 보세요.

05멈춘 시간은 신고한 시각부터 셉니다. 그래서 바로 신고해야 합니다

약관은 이용자가 장애를 회사에 알린 시각과 회사가 먼저 알게 된 시각 가운데 빠른 쪽부터 멈춘 시간을 셉니다. 회사가 따로 장애를 파악하지 못한 경우라면, 인터넷이 실제로 끊긴 시각이 아니라 신고한 시각이 출발점이 됩니다. 아침에 출근해서 알아차리고 오후에 신고하면 그 사이가 빠집니다.

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   멈춘 것을 알아차린 시각을 먼저 적는다

   신고 전화를 걸기 전에 메모 한 줄이면 됩니다. 매장이면 결제가 안 된 첫 시각, 사무실이면 업무가 멈춘 시각입니다.

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   바로 장애 신고를 한다

   신고 시각이 기록으로 남고, 그 시각부터 멈춘 시간을 셉니다. 저희 쪽 접수는 1544-8585로 24시간 받습니다.

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   복구된 시각과 원인을 받아 적는다

   복구 안내 문자를 지우지 말고 남겨 두세요. 원인이 회선이었는지 구내 설비였는지가 배상 여부를 가릅니다.

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   다음 달 청구서에서 반환액을 확인하고 배상은 따로 청구한다

   반환은 저절로 되지만 배상은 청구해야 합니다. 전용회선이면 서면으로, 3개월 안에 해야 합니다.

회선이 아예 끊겼을 때 접수부터 복구까지 어떤 순서로 가는지는 매장 인터넷이 끊겼을 때 글에 적어 뒀습니다. 이 글은 그 뒤에 오는 요금 이야기입니다.

06보상을 받는 것보다 인터넷이 멈추는 시간을 줄이는 게 더 중요합니다

위에서 계산했듯이 몇 시간 요금의 10배는 금액으로 작습니다. 두 시간 동안 결제를 못 받은 매장이나 출하를 못 한 창고의 손해가 그보다 큽니다. 보상 조항은 알아 두되, 거기에 기대지 않는 편이 맞습니다.

멈추는 시간을 줄이는 방법은 둘입니다. 회선을 하나 더 두고 끊기면 넘어가게 하는 것, 그리고 구내 설비를 정기적으로 보는 것입니다. 앞쪽은 회선 비용이 더 들고, 뒤쪽은 사람이 와서 봐야 합니다. 회선 종류별 차이는 사무실 인터넷 종류 글에 모아 뒀습니다.

하루쯤 안 돼도 다음 날 처리하면 되는 사무실이면 이중화까지 안 해도 됩니다. 반대로 결제와 출하가 걸려 있는 곳은 보상 조항을 따지기보다 회선 구성을 한 번 점검하는 편이 이득입니다.