매장 인터넷이 끊기면 결제부터 멈춥니다. 매장 2곳부터는 창구를 하나로

점장님이 전화로 하시는 첫마디는 대개 "인터넷이 안 된다"입니다. 그런데 매장에서 실제로 멈춘 것은 하나가 아닙니다. 카드 결제가 안 넘어가고, 주문 태블릿이 멈추고, 사장님 휴대전화로 보시던 CCTV 화면도 같이 끊깁니다.

안 되는 것은 회선 하나인데, 손님 앞에서 멈추는 것은 네댓 가지입니다. 매장 인터넷이 다른 업종보다 급한 이유가 여기 있습니다. 사무실은 한 시간 뒤에 고쳐도 일이 밀리는 정도지만, 매장은 그 한 시간 동안 받을 돈을 못 받습니다.

그래서 이 글에는 고치는 방법 대신 부르는 방법을 적었습니다. 매장에서 먼저 확인되는 자리, 접수할 때 막히는 자리, 그리고 매장이 여러 곳일 때 그 일을 한 사람이 감당할 수 있게 만드는 방법입니다.

01회선 하나가 멈추면 매장에서는 네댓 가지가 같이 멈춥니다

매장은 회선 하나에 여러 가지를 물려 쓰는 곳이 많습니다. 사무실처럼 업무망과 손님망을 처음부터 나눠 놓는 경우가 드물기 때문입니다. 그래서 멈추면 한꺼번에 멈춥니다.

• 카드 결제 단말. 인터넷을 쓰는 단말이면 승인이 안 올라갑니다
• 주문 태블릿·키오스크·포스. 본사 서버와 주고받는 부분이 먼저 멈춥니다
• CCTV 원격 확인. 녹화는 돌아도 밖에서 보는 화면은 안 뜹니다
• 매장 전화. 인터넷전화로 쓰시는 곳이면 전화도 같이 안 됩니다
• 배경음악·메뉴 사이니지. 손님이 제일 먼저 알아채는 자리입니다

이 가운데 결제 단말은 매장마다 갈립니다. 매장 인터넷을 그대로 쓰는 단말도 있고, 전화선이나 단말 쪽 별도 회선으로 따로 도는 단말도 있습니다. 어느 쪽인지는 가게에서 미리 확인해 두시는 편이 빠릅니다. 결제만 안 되고 와이파이는 되는 경우가 실제로 있어서, 이걸 알고 계시면 엉뚱한 곳부터 손대지 않습니다.

매장을 새로 여시는 단계라면 이 문제는 회선 구성에서 미리 갈라 둘 수 있습니다. 포스망과 손님 와이파이를 처음부터 나누는 방식은 우리가게 패키지 쪽에 정리돼 있습니다.

02부르시기 전에 매장에서 확인되는 것들이 있습니다

전화 주시기 전에 30초만 보시면 됩니다. 저희가 물어보는 것도 결국 이 세 가지입니다. 범위가 어디까지인지, 램프가 어떤 상태인지, 언제부터인지.

램프가 전부 꺼져 있으면 전원이나 어댑터 쪽입니다. 콘센트가 청소 중에 빠져 있던 경우가 생각보다 흔합니다. 램프는 들어오는데 인터넷만 안 되면 회선 쪽을 봅니다. 이 둘은 나가는 사람도 다릅니다.

건물 전체가 한꺼번에 나갔을 때는 순서가 또 다릅니다. 정전이 있었던 뒤라면 차단기와 장비 전원을 올리는 순서가 따로 있어서, 그건 정전 뒤에 티비·인터넷이 전부 안 나올 때 쪽에 적어 뒀습니다.

03접수가 막히는 건 회선이 아니라 명의 쪽입니다

장애 접수는 1544-8585로 24시간 받습니다. 그런데 번호를 아는 것만으로는 안 되는 경우가 있습니다. 접수하려면 그 회선이 어느 매장 것인지, 누구 이름으로 가입돼 있는지가 확인돼야 합니다.

매장은 이 부분이 자주 어긋납니다. 가입은 전 점장님 이름으로 돼 있고, 연락처는 그분 휴대전화 번호로 남아 있고, 지금 매장을 보시는 분은 다른 분입니다. 그러면 고치는 일보다 확인하는 일이 먼저 걸립니다.

• 가입 명의가 사장님인지, 법인인지, 전에 계셨던 분인지
• 장애 안내를 받는 연락처가 지금 매장을 보시는 분 번호인지
• 청구서가 어디로 가고 있는지. 매장인지 본사인지
• 점장님이 접수만 하실 수 있게 돼 있는지

명의를 바꾸거나 연락처를 고치는 데 필요한 서류와 절차는 계약 형태마다 달라서 상담 시 확인해 드립니다. 다만 순서는 분명합니다. 장애가 난 날 하실 일은 아닙니다. 아무 일 없는 날 미리 맞춰 두시는 쪽입니다.

04매장이 두 곳을 넘으면 회선 목록을 한 장으로 만드십니다

한 곳일 때는 머리로 기억됩니다. 두 곳부터는 안 됩니다. 어느 매장이 어떤 상품인지, 약정이 언제 끝나는지, 장비가 어디 들어가 있는지가 섞이기 시작합니다. 이때부터 목록이 필요합니다.

목록이 있으면 접수 창구를 한 곳으로 모을 수 있습니다. 점장님들이 각자 어딘가로 전화하는 대신, 매장에서는 상태만 알려 주고 접수는 본사나 관리 담당 한 분이 합니다. 매장이 늘어날 때 사람이 안 늘어나는 부분이 여기입니다.

청구를 한 장으로 묶을 수 있는지, 매장별로 나눌 수 있는지는 계약 형태에 따라 갈립니다. 요금과 결합 조건도 그렇습니다. 지금 쓰고 계신 회선을 보고 말씀드리는 게 정확합니다.

새로 매장을 여시는 일정과 함께 잡으실 거라면 2호점 오픈 D-14에 통신에서 막히는 것들을 같이 보시면 순서가 맞춰집니다. 개통된 뒤의 관리는 네트워크 유지보수 쪽입니다.

05결제가 멈추면 안 되는 매장은 회선을 하나 더 봅니다

회선은 언젠가 한 번은 멈춥니다. 공사로 멈추기도 하고, 장비가 오래돼 멈추기도 합니다. 문제는 멈춘 동안 매장이 아무것도 못 하는 상태로 있는지입니다.

그래서 결제가 몇 분도 못 멈추는 매장은 보조 회선을 하나 더 두는 방식을 씁니다. 평소에는 놀고 있다가 주회선이 끊기면 그쪽으로 넘어가게 물려 두는 구성입니다. 장비와 요금은 매장 규모와 상품에 따라 갈리니 상담 시 확인하시면 됩니다.

여기까지 안 가도 되는 매장이 더 많습니다. 손님이 현금이나 다른 결제 수단으로 넘어갈 수 있는 곳, 낮에만 문을 여는 곳이면 접수 체계만 갖춰 두시는 것으로 충분합니다.

06이런 경우엔 안 하셔도 됩니다

매장이 한 곳이고, 가입 명의가 사장님이고, 연락처도 사장님 번호면 목록을 따로 만들 일이 없습니다. 장애 접수 번호만 카운터에 붙여 두시면 그게 목록입니다.

• 매장이 한 곳이고 사장님이 매일 나와 계신 곳. 목록보다 번호 한 장이 낫습니다
• 결제 단말이 인터넷과 따로 도는 곳. 인터넷이 멈춰도 결제는 돌아갑니다
• 본사가 회선을 일괄로 잡아 주는 가맹점. 접수 경로가 이미 정해져 있습니다
• 곧 이전이나 폐점이 예정된 매장. 회선 정리가 먼저입니다

반대로 매장이 세 곳을 넘고 점장님이 자주 바뀌는 곳이라면, 목록은 만들어 두시는 게 맞습니다. 만드는 데 한 시간이면 되고, 한 번 만들면 매장이 늘어도 한 줄씩만 늘어납니다.