객실 티비 고장, 제조사와 통신사 중 어디로 전화하나

프런트로 「방 티비가 안 나와요」 전화가 오면 제일 먼저 드는 생각은 「티비가 고장 났나?」일 거예요. 그래서 티비 회사 서비스센터에 접수부터 하는 경우가 많은데요, 막상 기사님이 와서 보면 티비는 멀쩡하고 셋톱박스나 입력 설정 문제인 경우가 꽤 있습니다. 삼성전자 서비스 안내에도 셋톱박스 상태나 연결 케이블, 외부입력 설정 같은 간단한 원인이 많으니 바로 제품 고장으로 판단하지 말라고 적혀 있어요.

그렇게 되면 통신사에 처음부터 다시 접수해야 하고, 기사님이 다시 올 때까지 그 방은 손님을 받을 수 없죠. 다행히 어느 쪽 문제인지는 방에 올라가기 전에 리모컨 버튼 하나로 대부분 가려낼 수 있습니다. 이 순서만 알아도 헛걸음하는 출장 한 번은 줄일 수 있어요.

01티비 한 대에도 관리하는 회사가 세 군데입니다

객실 티비 한 대가 나오기까지 관리하는 회사가 세 군데로 나뉩니다. 티비 본체는 호텔이 산 물건이라 제조사 서비스센터가 봅니다. 그 옆에 붙은 셋톱박스는 통신사에서 빌려 쓰는 장비라 통신사가 보고요. 벽 안에 지나가는 랜선과 층마다 있는 통신 장비함은 설치한 업체가 봅니다. 그래서 증상만 보고 아무 곳에나 전화하면, 엉뚱한 기사님이 왔다 가고 다시 다른 곳을 불러야 하는 일이 생깁니다.

비용 문제도 있어요. 제조사 안내를 보면 무상 보증 기간이라도 제품 고장이 아니라 사용법 안내나 설치 요청으로 분류되면 출장비가 나올 수 있다고 되어 있습니다. 금액은 제조사와 통신사마다 기준이 달라서 접수할 때 확인하는 게 정확합니다.

02리모컨 볼륨 버튼부터 눌러 보세요

제일 먼저 해 볼 건 티비 리모컨으로 볼륨이나 설정 버튼을 눌러 보는 거예요. 화면에 볼륨 숫자나 설정 메뉴가 뜬다면 티비는 정상적으로 켜져 있다는 뜻입니다. LG전자와 삼성전자 고객지원 안내에 똑같이 나와 있는 방법이에요. 숫자가 떴다면 티비 제조사를 부를 필요는 없습니다.

반대로 대기 표시등도 안 들어오고 리모컨을 눌러도 아무 반응이 없다면, 그때는 티비 쪽을 의심해 봐야 합니다. 콘센트와 멀티탭이 제대로 꽂혀 있는지 한 번 보고, 그래도 그대로라면 제조사에 접수하면 됩니다.

03「신호 없음」이 떠 있다면 티비 고장이 아니에요

화면에 「신호 없음」이나 「HDMI 1」 같은 글씨가 보인다면 오히려 안심해도 됩니다. 티비가 켜져 있으니까 그 글씨를 띄운 거예요. 이럴 때는 티비가 아니라 셋톱박스나 연결된 선을 봐야 합니다. 손님이 리모컨을 만지다가 입력 설정이 바뀌는 경우가 의외로 많아서, 방에 올라가지 않고 전화로 안내만 해 드려도 해결되기도 합니다.

전화로 손님께 이 세 가지를 차례로 여쭤보세요.

1. 1티비 입력이 셋톱박스가 꽂힌 HDMI 번호로 맞춰져 있는지
2. 2셋톱박스 앞면에 전원 표시등이 들어와 있는지
3. 3티비와 셋톱박스를 잇는 선, 셋톱박스에 꽂힌 랜선이 빠져 있지 않은지

티비와 셋톱박스는 전원이 따로라서, 티비만 켜지고 셋톱박스가 꺼져 있으면 화면이 비어 보입니다. 카드키를 빼면 객실 전원이 끊기는 호텔에서 특히 자주 생기는 일이에요. 객실 티비가 늦게 켜지는 경우도 원인이 같습니다.

04셋톱박스는 껐다 켜기만 하고, 초기화는 누르지 마세요

셋톱박스가 멈춘 것 같을 때 통신사가 안내하는 방법은 전원 코드를 뽑고 30초에서 1분쯤 기다렸다가 다시 꽂는 거예요. 잠깐 생긴 오류를 지우는 재시작이라, 다시 켜면 원래대로 돌아옵니다.

화면은 멀쩡한데 채널만 안 바뀐다면 이건 리모컨 문제일 때가 많습니다. 건전지부터 바꿔 보고, 그래도 안 되면 리모컨이 안 들을 때 확인할 두 곳을 참고해 주세요.

05여러 방이 같이 안 나온다면 방 안이 아니라 장비함 문제예요

한 방이 아니라 여러 방이 동시에 안 나온다면 이야기가 달라집니다. 방마다 티비를 확인하러 올라가기 전에, 객실로 인터넷과 방송 신호를 나눠 보내는 층 장비함이나 회선을 먼저 봐야 해요. 장비함 안에는 L2 스위치라는 장비가 있는데, 쉽게 말하면 건물로 들어온 회선을 여러 방으로 나눠 주는 분배기입니다. 여기에 문제가 생기면 연결된 방들이 한꺼번에 안 나옵니다.

오산 호텔은 티비 40대에 IPTV 회선 5개로 설치했습니다. IPTV는 회선 하나에 티비 8대까지 연결되기 때문에, 같은 회선에 묶인 방들이 같이 안 나온다면 티비보다 회선 쪽부터 확인하는 게 맞습니다. 우리 호텔은 회선이 몇 개 필요한지 궁금하면 단체형 IPTV 회선 수 계산을, 여러 방이 동시에 안 나올 때 프런트에서 확인할 순서는 객실 티비가 안 나올 때를 보면 됩니다.

06프런트에 메모 세 줄만 붙여 두세요

객실이 열 개가 안 되는 작은 숙소라면 이렇게까지 나눌 필요는 없어요. 장비함도 한 곳이고 티비도 금방 다 둘러볼 수 있으니, 연락처 한 곳만 적어 두고 바로 부르는 게 빠릅니다. 하지만 층이 여러 개이고 티비가 수십 대인 호텔, 특히 야간에 프런트 직원이 한 명뿐인 곳이라면 아래 메모를 꼭 붙여 두세요.

접수 전화를 걸면 상담원이 묻는 내용은 거의 정해져 있습니다. 미리 적어 두면 통화가 짧아지고, 무엇보다 이 세 줄을 보면 어디에 전화해야 할지가 바로 나옵니다.

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   방 번호와 증상

   「화면이 캄캄하다」인지 「글씨가 떠 있다」인지 구분해서 적어 주세요. 이 한 줄로 제조사에 연락할지, 통신사에 연락할지가 정해집니다.

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   다른 방도 안 나오는지

   한 방만 그런지, 여러 방이 같이 그런지 적어 주세요. 여러 방이라면 층 장비함과 회선을 같이 확인해야 합니다.

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   볼륨 버튼을 눌러 본 결과

   볼륨 숫자가 떴는지 안 떴는지 적어 주세요. 기사님이 어떤 장비를 챙겨 와야 하는지가 달라집니다.

07장애 날 때마다 어디로 전화할지 헷갈린다면

여기까지 읽으면서 「우리 호텔은 티비가 안 나올 때마다 티비 회사, 통신사, 설치 업체에 돌아가며 전화한다」 싶었다면, 문제는 그날의 증상이 아니라 관리 방식일 수 있습니다. 회선 따로, 셋톱박스 따로, 장비함 공사 따로 맡겨 두면 장애가 날 때마다 프런트 직원이 어디 문제인지 직접 판단해야 하거든요.

저희가 단체형 IPTV를 설치한 호텔은 셋톱박스와 회선, 층 장비함까지 한 번호로 접수받습니다. 프런트에서는 「몇 호가 안 나온다」만 알려 주면 되고, 어느 쪽 문제인지는 저희가 가려 드려요. 티비 본체 고장으로 확인되면 제조사 어디로 접수하면 되는지까지 바로 안내해 드립니다.

지금 다른 통신사를 쓰고 있어도 상담은 가능합니다. 티비 대수와 지금 쓰는 회선 구성을 알면 회선이 몇 개 필요한지, 바꾸면 관리가 어떻게 달라지는지 비교해 드려요. 남은 약정과 위약금은 계약마다 달라서 상담 시 확인해 드립니다. 신규·변경 상담은 대표번호 1661-3699(평일 09:00~18:00)로, 지금 당장 화면이 안 나오는 장애는 24시간 받는 장애센터 1544-8585로 연락 주세요.