전화 주문 받는 가게의 통화 녹음, 손님 동의 없이 해도 될까

「분명히 그렇게 말씀하셨잖아요」로 시작하는 전화를 한 달에 몇 번 받나요. 받은 사람도 건 사람도 기억에만 기대면 말싸움이 끝나지 않습니다. 주문 수량이 열 개였는지 열두 개였는지, 납기를 금요일로 했는지 다음 주로 했는지. 이럴 때 들어 볼 녹음이 있으면 통화 한 번으로 끝나고, 없으면 양쪽 다 기분만 상합니다.

통화 녹음(녹취) 서비스는 이럴 때 다시 들어 볼 녹음을 남겨 두는 상품입니다. 상담할 때 사장님들이 묻는 질문이 거의 같은 순서로 나와서, 그 순서대로 적어 보겠습니다.

01제일 먼저 받는 질문, 상대방 동의가 필요한가

통화에 직접 참여한 사람이 그 통화를 녹음하는 것은, 남의 대화를 제3자가 몰래 듣는 것과 법에서 다루는 방식이 다릅니다. 통신비밀보호법이 금지하는 것은 제3자가 남의 대화를 몰래 듣는 경우예요. 상담 현장에서도 「우리 회사가 받는 전화를 우리가 녹음하는 것」은 문제가 없다고 안내해 드리고 있습니다.

녹음 자체는 문제가 없더라도, 저희는 통화 앞에 안내 멘트를 같이 켜 두길 권합니다. 「상담 품질을 위해 통화가 녹음됩니다」 한 줄이 앞에 붙는 것만으로 나중에 실랑이가 줄어듭니다. 손님 입장에서도 말을 조금 더 분명하게 하게 되고요.

02직원이 버튼을 눌러 녹음하면 정작 필요한 통화가 빠집니다

휴대폰 녹음 버튼으로 버티는 곳이 아직 많습니다. 문제는 버튼을 누르는 때예요. 목소리가 올라가고 나서야 「아, 녹음해야지」 하고 누르는데, 정작 중요한 말은 그 앞에서 이미 지나갔습니다. 평범한 주문 전화는 아무도 녹음하지 않고, 그 평범한 전화가 두 달 뒤에 문제가 됩니다.

그래서 상품을 고를 때 첫 번째로 봐야 할 것은 녹음이 자동으로 되느냐입니다. 수신·발신을 가리지 않고 통화가 연결되는 순간 서버에 저장되는 방식이면 빠지는 통화가 없습니다. 저희가 다루는 통화녹취 상품도 이 방식이고, 쓰던 번호와 회선은 그대로 두고 녹음 기능만 더합니다. 통신사를 바꾸지 않아도 됩니다.

전화기를 바꿔야 하느냐도 자주 받는 질문인데, 바꾸지 않습니다. 녹음 기능이 연결되는 곳은 책상 위 전화기가 아니라 통화가 지나가는 회선이에요. 그래서 직원분들이 전화를 받는 방법은 어제와 똑같고, 달라지는 건 통화가 끝난 뒤에 그 녹음을 다시 찾아 들을 수 있다는 점뿐입니다.

03녹음은 몇 달 뒤에 찾아 들을 수 있어야 쓸모가 있습니다

녹음을 깔고 나서 실제로 쓰게 되는 순간은 대부분 한참 뒤입니다. 그때 「2월 어느 날 오후에 걸려 온 010으로 시작하는 번호」를 수백 건에서 찾아내야 해요. 파일이 날짜 숫자로만 쌓여 있으면 못 찾습니다.

그래서 날짜와 전화번호로 검색이 되는지, 통화 내용이 글자로 바뀌어 저장되는지를 봐야 합니다. 글자로 변환돼 있으면 「납기」 같은 단어로 찾을 수 있고, 긴 통화도 요약을 먼저 읽고 필요한 부분만 들으면 됩니다. 녹음을 깔고도 안 쓰게 되는 회사는 대부분 이 검색이 안 되는 경우였습니다.

04녹음 파일로 손님 정보가 새지 않게, 들을 수 있는 사람을 정해 둡니다

의외로 많이 놓치는 부분입니다. 통화에는 손님 이름과 전화번호, 주소, 때로는 카드 뒷자리까지 들어 있습니다. 그게 전부 한곳에 모여 있는데 사무실 누구나 들을 수 있으면, 분쟁을 막으려고 설치한 녹음이 개인정보 유출이라는 다른 사고를 만듭니다.

그래서 듣는 권한을 담당자별로 나눠 두는 게 좋습니다. 영업팀은 자기 번호로 오간 통화만, 관리자는 전체를 보는 식으로요. 퇴사자 권한을 그날 바로 거두는 것도 같이 정해 둬야 합니다.

내려받기를 어디까지 열어 둘지도 미리 정하는 편이 낫습니다. 듣는 것만 되게 해 두면 파일이 사무실 밖으로 나갈 일이 줄어요. 꼭 내려받아야 하는 경우가 생기면 그때 관리자가 열어 주는 식으로 가면 됩니다. 처음 설정할 때 10분이면 정하는 일인데, 나중에 바꾸려면 쓰던 습관을 되돌려야 해서 번거로워집니다.

05통화 녹음이 필요 없는 회사도 있습니다

모든 회사에 필요한 상품은 아닙니다. 아래에 해당하면 돈을 들일 이유가 적습니다.

• 주문과 계약이 전부 문서나 메신저로 오가는 곳. 이미 글로 남아 있으니 녹음이 더 보태는 게 적습니다.
• 전화를 하루에 몇 통 받지 않고, 받는 사람이 대표님 한 분인 곳.
• 통화 내용이 단순 안내뿐인 곳. 영업시간이나 위치를 알려 주는 전화는 분쟁이 생기지 않습니다.

반대로 전화로 주문·예약을 받거나, 응대하는 직원이 여러 명이거나, 클레임이 반복되는 업종이라면 설치할 만합니다. 통화가 교육 자료가 되기도 해요. 새로 들어온 직원에게 잘 받은 통화 하나를 들려주는 게 설명 열 번보다 빠릅니다.

06상담할 때는 지금 쓰는 번호와 전화 구성부터 확인합니다

같은 녹음이라도 지금 쓰는 전화 구성에 따라 붙이는 방법이 달라집니다. 대표번호를 쓰는지, 사무실에 키폰이 있는지, 외근 직원이 휴대폰으로 받는지에 따라 녹음되는 통화의 범위가 바뀌어요. 번호를 여러 개 쓰다가 한 번호로 묶는 중이라면 전국대표번호 안내를, 사무실 번호를 휴대폰으로 받고 있다면 사무실 번호를 휴대폰으로 쓰는 구성을 같이 보면 됩니다.

요금은 회선 수와 보관 조건에 따라 달라져서 여기에 숫자로 적지 않겠습니다. 쓰는 번호 개수와 하루에 받는 통화량, 몇 달치를 둘지 이 세 가지만 알면 맞춰 드립니다. 상담은 1661-3699(평일 09:00~18:00)이고, 쓰고 있는 전화가 멈췄을 때는 장애센터 1544-8585가 24시간 받습니다. 다른 통신사를 쓰고 있어도 지금 구성과 비교해 드려요.